In cadrul raportului "Navigate the Future of CRM", William Band, analist principal in cadrul Forrester, a declarat: "Clientii pot gasi cu usurinta cele mai mici preturi de la furnizori mici sau mari, oriunde in lume". Acesta a specificat ca, datorita analizelor online si a accesului mobil web, clientul unei companii cunoaste mai bine produsele, serviciile, concurentii si preturile decat compania insasi. De asemenea, competitorii pot vedea strategia unui rival printr-o simpla cautare pe internet si prin vizualizarea online a experientelor clientilor. 

Regandirea CRM presupune faptul ca punerea accentului pe client conteaza acum mai mult decat orice alt imperativ strategic, a declarat Band. 

Studiul efectuat de Forrester asupra unui numar de 133 companii a constatat ca strategiile CRM lipsesc. Forrester a identificat 200 de potentiale capcane. Intrebate fiind despre strategiile CRM, un sfert dintre organizatii au raportat cerinte ale afaceri slab definite. S-a constatat, de asemenea, faptul ca 27% dintre problemele raportate se datoreaza dificultatilor cu managementul procesului de afaceri. 

Raportul a informat ca 48% dintre companiile intervievate au recunoscut ca s-au confruntat cu dificultati tehnice/de integrare in procesele de sprijin ale companiei. 

Sursa: www.computerweekly.com